口コミ削除（誹謗中傷・風評被害対応）

病院・クリニックにおける口コミに関するご相談

相談事例①：悪質な口コミによる集患数の減少

グーグルマップの口コミに「必要のない手術をして荒稼ぎしている悪徳病院だ」などと書き込まれ、患者が減少した。

相談事例②：事実と異なるネガティブな書込み

医師の素質を否定するような出鱈目な書き込みが何度もされて、誹謗中傷を受けている。

相談事例③：元従業員等からの名誉棄損

匿名掲示板に「院長が看護師と不倫」と事実無根の内容が書き込まれた。

悪質な口コミを放置することのリスク

既存の従業員の退職／採用難

近年では、医療機関を選ぶ際にインターネット上の口コミを重視する患者も多く、地域のクリニックにとって口コミは重要な集患のための要素です。その反面、ネガティブな口コミが多いと、患者に不安を与えてしまい、集患に悪影響が生じます。また、就職活動においても、求人を出している医療機関の口コミはチェックされるため、採用面でも影響が出てしまいます。

事実と異なる情報の流出による集患数が減少

さらに、口コミの中には、「必要のない治療や薬で儲けている」、「過去に何度も医療過誤をしている」といった事実無根の誹謗中傷に及ぶものもあります。これがもっともらしい文章で書き込まれていれば、閲覧者は、その内容を鵜呑みにしかねません。事実と異なる内容の口コミを放置していると、深刻な風評被害に発展するおそれがあるのです。

悪意のある口コミは、便所の落書きではありません。ネット上に掲載されている限り、多数の人が継続的に閲覧することになるので、できるだけ早期に削除に向けた対応をとりましょう。

削除できる口コミ

とはいえ、全ての口コミが削除できるわけではありません。口コミは閲覧者にとって有益な情報でもあるので、削除できる口コミは、名誉棄損などの権利侵害となる内容や、ウェブサイト運営会社のポリシーに違反する内容などに限られます。名誉棄損とは、不特定多数の人に、具体的な事実を示して、社会的な評価を低下させることです。

「待ち時間が長い」「態度が悪い」などの単なる意見・感想は、ネガティブな内容であっても具体的事実とは言えないので、名誉棄損に当たりません。また名誉棄損といえそうな口コミでも、内容が真実で、それが公共の利害に関わっており、公益を図る目的のものであれば、違法性は否定されます。

口コミか削除できるかの判断には、法律や裁判例の知識が必要になりますので、弁護士に相談されることをおすすめします。

病院・クリニックが対応すべきこと

ネガティブな口コミ削除に向けた迅速な対応

まず、口コミが投稿されているウェブサイト運営会社の削除申請フォームから、削除申請をする方法があります。
たとえばGoogleであれば、「禁止および制限されているコンテンツ」として、誤った情報、不実表示などが列挙されおり、これらは削除対象とされています。

法的手続き

ウェブサイト運営会社に削除申請をしても、口コミの削除が認められない場合には、裁判所に対し、投稿記事の削除仮処分の申立てを行うことになります。仮処分とは、民事保全法の手続きで、通常の裁判よりもスピーディーに削除命令が下ります。
一般的には、①仮処分申立て、②裁判所における審尋手続き、③担保決定、④削除仮処分命令の発令、という流れで手続きが進みます。

仮処分の申立書類の作成や手続の遂行には、専門的な法律知識を要するので、弁護士への依頼が不可欠です。

発信者情報開示

SNSやネット上の匿名掲示板での投稿により誹謗中傷を受けてしまっても、投稿者を特定できなければ、損害賠償や刑事告訴などの法的措置をとることができません。
もっとも、インターネットの利用者は、契約しているアクセスプロバイダから割り振られたＩＰアドレスにより、インターネットに接続しているので、投稿時に発信者が利用したＩＰアドレスを特定できれば、アクセスプロバイダから契約情報を提供してもらって発信者の特定につなげることができます。

そこでまず、投稿があったSNS・掲示板の運営会社（コンテンツプロバイダ）に対する発信者情報開示仮処分申立てなど行い、発信者のIPアドレスなどを開示させます。そして、開示された発信者のIPアドレスからアクセスプロバイダを特定したうえで、アクセスプロバイダに対して発信者情報開示請求訴訟を提起し、発信者の情報（住所、氏名等）を開示させて特定します。ただ、アクセスプロバイダが保有する通信履歴は数か月で削除されてしまいます。投稿時から時間が経つと発信者情報を開示できなくなるので注意してください。

なお、従来は上記のようにコンテンツプロバイダとアクセスプロバイダそれぞれに対する請求が必要でしたが、令和４年１０月のプロバイダ責任制限法の改正により、１回の非訟事件手続きで発信者情報を開示できる制度が創設され、手続きの迅速化が図られました。

このように、発信者情報の開示は、手続きが複雑であるうえ素早い対応が求められますので、弁護士への早期の依頼が必要です。

病院・クリニックにおける口コミ・風評被害への対応は当事務所へ

当事務所の特徴①

当事務所では、口コミ削除手続きに注力しており、削除可能な口コミを選別したうえで、迅速に削除が実現できるよう努めております。口コミによる風評被害に悩まれておりましたら、当事務所にご連絡ください。

当事務所の特徴②

匿名掲示板やSNSによる誹謗中傷に対する発信者情報手続にも対応しております。投稿者に法的責任の追及を検討されておりましたら、当事務所にご相談ください。

当事務所の特徴③

顧問契約をご利用いただければ、顧問料の範囲内で口コミ削除の任意交渉を致します。悪質な口コミについては、1回では終了せず継続的に発生してしまうケースも多くあります。顧問契約を締結いただくことで、悪質な口コミを放置せずに集患への影響を最小限に抑えるサポートが可能です。