病院・クリニックにおける患者様とのトラブル
病院やクリニックでは、患者から、「待ち時間が長い」「治療前にきちんと説明してくれなかった」などといったクレームがしばしば起こります。時には、「いつまで待たせるんだ。仕事の予定に間に合わなくなったじゃないか。責任をとれ。」、「治療の結果に納得がいかない。家まで来て謝罪しろ。」など、理不尽な要求に発展することもあります。
近年では、医療機関のポータルサイトやグーグルマップなどに、事実無根のクレームを書き込まれる事例も増えつつあります。
01 従業員が疲弊しない環境づくり・定着
患者やその家族は、病気の症状や進行について大きな不安を抱えていますので、医療スタッフに不手際があれば感情的になりがちです。ですので、クレーム対応に当たっては、患者やその家族の心情にも配慮しつつ、誠実に対応することが重要です。
不誠実な対応をとったり、相手の感情を逆撫でするような発言をすれば、事態か悪化しかねません。
全てのスタッフが適切な対応を実践できるように、事前にクレーム対応マニュアル等を作成し、研修などをしておくとよいでしょう。
02 クレーム対応の精神的な負荷の軽減
クレーム患者の中には、理不尽な要求や、暴言・暴力などの過剰な問題行動に出る者もいます。日々の多忙な業務に加えて、ストレスの大きいクレーム対応まで行うと、メンタルに不調を来してしまいかねません。
自院のスタッフの対応だけでは手に負えないときは、問題が深刻化する前に、弁護士や警察などの第三者の介入を求めてください。
03 悪質な口コミ・風評被害等の防止
治療内容や患者への接遇に関するクレームがネット上に投稿されれば、その医療機関に対する社会的評価が低下し、患者から通院を敬遠されてしまいかねません。
風評被害にあたる口コミに対しては、放置せずに、削除手続や、投稿者に対する法的な責任追及を検討すべきでしょう。
病院・クリニックが対応すべきこと
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クレーム対応マニュアル
患者からのクレームは、いかなる場面でも発生しうるので、すべての職員が適切な対応方法を身に着けておかなければなりません。そのためには、クレーム対応マニュアルの策定と定期的な講習をしておくとよいでしょう。では、マニュアルにはどのようなことを記載すべきでしょうか。
例えば、クレーム対応についての基本的な姿勢や、クレームごとの解決方法、通報すべきケースなどをまとめておくとよいでしょう。
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モンスターペイシェントの対応策
患者のクレームがエスカレートし、医療従事者の生命が脅かされるような重大事件も起きています。防犯カメラの設置や、避難路・通報体制の確認など、事前の防犯対策を徹底しておきましょう。また、患者が暴力行為に及んで身の危険を感じた場合や、不当な迷惑行為を繰り返して明らかな業務妨害が生じている場合には、すぐに通報して警察の助けを求めてください。
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応招義務との関係
医師には、正当な事由がなければ、診療を拒んではならない義務（応招義務）があるので、クレームをつけてくる患者だからといって、直ちに診察を拒むことはできません。しかし、診療内容そのものと関係のないクレームを繰り返し続けるなど、迷惑行為の態様が著しい場合は、診療の基礎となる信頼関係が喪失しているといえますので、例外的に診療を拒んでも応招義務には違反しません。
この判断は、諸々の事情を考慮する必要があるので、判断が難しいと感じたら法律の専門家である弁護士に相談することをおすすめします。
病院・クリニックにおけるクレーム対応は当事務所へ
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当事務所の対応01クレーム解決セミナーの開催
当事務所では、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決方法についてのセミナーを多数開催しており、職員のクレーム対応方法についての指導・援助、カスハラ対応マニュアルの提供も行っています。当事務所の弁護士に相談することで、クレームについての解決の糸口が見つかると思います。
また、不当要求を繰り返す患者に対しては、法的な対応が必要なケースもあり、弁護士に依頼することをおすすめします。
そうすると、クレーム患者と直接対峙する必要がなくなりますので、精神的にも楽になるでしょう。
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当事務所の対応02豊富な経験による適切な判断
医療行為に関するクレームに対しては、医療機関側に過失があるか見極めて対応しなければなりません。法的責任がないにもかかわらず、患者からの金銭的要求に応じてしまうと、相手の請求がエスカレートしかねないので注意が必要です。
当事務所では、医療訴訟の豊富な経験を活かし、問題行為に過失があるか適切に判断し、早期に対応の方針を検討します。
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当事務所の対応03ネット上に投稿されたクレームについても、
法的手段により解決可能ネット上に投稿されたクレームについても、削除手続や投稿者の責任追及などの法的手段により解決することが多いです。
当事務所では、ネット上の口コミ削除に注力しておりますので、ネット上の誹謗中傷に悩まれておりましたら、ぜひご相談ください。
